의사소통에 대한 이해 그리고 사회복지실천에서의 의사소통

의사소통에 대한 이해

의사소통에 대한 이해

라포(Rapport)란 상담 과정에서 상담사와 내담자 사이에 영적인 소통, 따뜻한 공감, 좋은 정서적 소통이 이루어지는 것을 의미합니다. 라포(Rapport)란 사회복지사와 클라이언트 사이의 관계를 의미하며, 긍정적인 포를 형성하는 것은 지원과정의 원활한 진행을 위해 중요한 요소입니다.

 

모든 대화의 출발점은 잘 듣는 것입니다. 사회복지사는 클라이언트의 내적 어려움을 공감하고, 클라이언트의 말을 경청하며, 클라이언트가 자신의 문제를 진정으로 경청하고 존중한다는 느낌을 갖도록 해야 합니다.

 

사회복지사는 클라이언트와 눈을 맞추고 어느 정도 몸을 앞으로 기울이는 것이 좋습니다. 따뜻한 눈빛으로 고객을 바라보고, 자연스럽게 고개를 끄덕이는 행동은 고객의 심리적 저항감을 줄여주고 진솔한 대화를 가능하게 해 줍니다. 경청하는 효과적인 방법은 사회복지사가 거울에 비친 클라이언트의 감정을 표현하기 위해 클라이언트의 얼굴 표정을 흉내 내는 것입니다.

 

반영적 경청은 클라이언트의 말을 조용히 듣는 것뿐만 아니라 사회복지사가 클라이언트의 말에 적절하게 반응하는 것도 포함합니다. 사회복지사는 클라이언트가 표현하는 말을 정확하게 듣고, 그 말에 담긴 의미를 해석하고, 화자의 원래 의도를 합리적으로 추측하여 진술의 형태로 반복합니다.30년 동안 직장을 잃은 50대 의뢰인을 상담한 사례를 예로 들 수 있습니다.

 

의사소통은 말뿐만 아니라 태도, 몸짓, 목소리 톤, 시선 등 다양한 비언어적 수단을 통해서도 이루어집니다. 특히 클라이언트는 처음에는 자신의 문제를 사회복지사에게 표현하는 데 어려움을 겪을 수 있으므로 사회복지사는 비언어적 의사소통에 민감해야 합니다.

 

의사소통에서 주의를 기울여야 하는 부분으로 첫째, 회기를 시작하는 말과 끝맺는 말이 있습니다. 고객이 인터뷰 초반에 하는 말은 고객을 이해하는 단서가 될 수 있습니다. 사회복지사는 가능하면 인터뷰 시작 시 개방형 질문을 사용하는 것이 좋습니다. "오늘 기분이 어때요?", "지난 일주일은 어땠나요?"를 예로 들 수 있습니다. 구체적인 질문보다는 고객이 말하고 싶은 것이 무엇인지 묻는 것부터 인터뷰를 시작할 수 있습니다."어떤 이야기부터 시작할까요?"를 예로 들 수 있습니다. 고객의 마무리 발언도 고객을 알아가는 데 매우 중요합니다. 클라이언트가 정말로 하고 싶은 말을 하게 될 수도 있기 때문에 사회복지사는 이를 기억하고 다음 면담에서 다루어야 합니다.둘째, 반복되는 언급을 주의해야 합니다.고객과의 커뮤니케이션에서 특정 사건이나 사람이 반복되는 경우 내용을 이해하거나 통찰력을 얻기 위해 추가 질문을 해야 합니다.내담자가 "남편이 늘 화를 내니까 제가 할 수 있는 게 없어요."라고 말했을 때 사회복지사가“남편이 어떻게 행동했으면 좋겠나요?” 말하는 것을 예로 들 수 있습니다. 셋째, 일관성 결여 또는 누락을 주의해야 합니다. 고객의 진술에 불일치나 누락이 있는 경우 주의하시기 바랍니다. 아버지를 언급하지 않고 어머니에 대해 이야기하거나성장의 특정 시기를 건너뛰고 이야기할 때를 예로 들 수 있습니다. 넷째, 고객이 매우 괴로워하거나 피하고 싶어 하는 테마로 테마를 변경해 볼 수 있습니다. 주제를 바꾸는 것은 의식적일 수도 있고 무의식적일 수도 있습니다.

 

의사소통의 부정적 요인으로는 첫째, 클라이언트에 대한 부적절한 예측입니다. 고객에 대해 성급하게 일반화하면 의사소통에 어려움이 발생할 수 있습니다. "저소득층 고객이 자신의 소득에 대해 거짓말을 한다면, 그 이후에는 모든 것에 대해 거짓말을 할 것으로 예상됩니다.", "욕을 자주 하는 청소년의 범죄 행위를 예측합니다."를 예로 들 수 있습니다. 사회복지사는 클라이언트에 대한 이분법적 사고를 피하고 대신 다차원적으로 생각해야 합니다. 사회복지 분야의 다양한 이론은 인간 행동의 원인을 분석하고 미래 행동을 예측하는 데 도움을 주지만, 성급한 예측으로 이어질 수도 있습니다. "엄지손가락을 빠는 아기는 모두 정서적 불안 문제가 있는 것으로 간주됩니다."를 예로 들 수 있습니다.둘째, 고정관념입니다. 사회복지사가 클라이언트에 대해 고정관념을 갖고 있을 때 의사소통의 어려움이 발생할 수 있습니다. 사회복지사는 무의식적으로 알코올중독자, 청소년 범죄자, 가정폭력 가해자 등에 대한 부정적인 고정관념을 형성할 수 있으며, 이러한 고정관념은 낙인효과를 낳을 수 있습니다. 사회복지사는 부정적인 고정관념에서 벗어나야 한다고 하기보다는 부정적인 감정을 식별하고 통제할 수 있어야 합니다. 셋째, 면접의 목적에 대한 이해 부족입니다. 클라이언트와 사회복지사가 면담 목적이 다르거나 클라이언트가 면담 목적에 대해 혼란스러울 때 의사소통의 어려움이 발생할 수 있습니다. 내담자가 인터뷰의 목적을 명확히 이해할 수 있도록 인터뷰를 구성하는 것이 필요합니다.

 

사회복지실천에서의 의사소통

이중구속은 개인이 부모나 중요한 다른 사람과의 관계에서 동시에 상충되는 요청이나 요구를 받을 때 발생하며, 이로 인해 어떤 조치를 취해야 할지 혼란스러워집니다. 차갑고 굳은 엄마가 아들에게 팔을 벌리며 “나 만나서 기쁘지 않니?”라고 말할 때를 예로 들 수 있습니다.

 

사티어의 의사소통 유형을 알아보겠습니다. 첫째, 일치형 의사소통(기능적 의사소통)입니다. 언어적 메시지와 비언어적 메시지가 일치합니다. 현실적인 문제 해결 능력을 갖춘 친근하고 다가가기 쉬운 사람들 간의 소통입니다. 메시지는 명확하고 직접적이며, 다른 사람을 비판하지 않고 행동을 평가하고 새로운 방향을 제시합니다. 둘째,비난형 의사소통입니다. 이는 자신감 있고 자기주장이 강하며 지시적인 사람들 사이의 의사소통입니다. 자신의 실수에 대해 남을 비난하고, 남에게 복종을 강요하고 지배하려는 태도를 보입니다. 다른 사람의 의견을 듣고 반영하는 능력이 부족합니다. 셋째, 회유형 의사소통입니다. 상대방의 의견에 무조건 동의하고, 상대방이 원하는 대로 행동합니다. 이것은 자신에게 많은 책임을 전가하고 상대방에게 죄책감을 느끼게 함으로써 거절을 방어하는 의사소통 스타일일입니다. 자신의 소망을 명확하게 표현하지 못합니다. 넷째,초이성형 의사소통입니다. 이는 모든 것에 비판적, 분석적, 평가적으로 반응하는 의사소통의 한 형태입니다. 너무 합리적이면 부정적인 측면이 강조됩니다. 자신의 감정을 잘 표현하지 못하고, 실수하지 않으려고 노력합니다. 다섯째,혼란형 의사소통입니다. 이는 다른 사람이 말하거나 행동하는 것과 상관없이 발생하는 의사소통 유형입니다. 상황을 제대로 이해하고 적절하게 대응할 수 없습니다. 자신의 생각을 표현하는데 집중하지 못하고, 다른 사람과의 소통에도 어려움을 겪습니다.