접수에 대한 이해, 접수 시 주요 과업

접수에 대한 이해

접수에 대한 이해

 

사회복지 실천과정은 학자에 따라 3단계, 4단계, 6단계로 나누어집니다. 3단계는예비 - 중급 - 최종,4단계는 접수 및 데이터 수집 - 평가 및 계획 - 개입 - 종료 및 평가, 6단계는 접수 - 데이터 수집 - 평가 - 계획 - 개입 - 종료 및 평가로 나눌 수 있습니다. 각 과목은 명확하게 구분되지 않고 내용이나 과제가 겹치거나 순환됩니다.

 

문제나 필요가 있는 사람이 사회복지 기관에 왔을 때, 그 사람의 문제와 필요를 파악하고 해당 기관이 서비스를 제공할 수 있는지를 결정하는 과정을 접수라고 합니다. 이는 적격성 또는 적격성 결정 프로세스라고도 합니다. 조직이애플리케이션을 통해 서비스를 제공할 수 있다고 판단하면 조직을 찾는 사람들이 고객이 되어 적절한 서비스를 받게 됩니다.

 

접수 시의 주요 과업

첫째, 클라이언트의 문제 확인입니다. 잠재고객의 문제가 무엇인지 알아봅니다. 그 제가 대행사를 찾아온 이유일 가능성이 높으므로 잠재고객의 실제 문제가 무엇인지 정확히 파악하고 대행사가 서비스를 제공할 수 있는지 평가해 봅니다. 접근 방식은 심층적인 분석을 수행하기보다는 표면적인 문제나 잠재 고객이 불만을 제기하는 문제에 중점을 둡니다. 접수 후 단계에서 상세한 분석이 진행됩니다. 둘째,의뢰입니다. 여기에는 잠재 고객을 식별하는 작업이 포함되며 고객의 요구가 대행사의 서비스 방향이나 내용과 일치하지 않거나 더 적합한 대행사가 있는 경우 해당 대행사에 고객을 소개하고 연락을 취하는 것입니다. 의뢰 시에는 의뢰인의 동의가 필요하므로 타 기관에서 제공하는 서비스 및 기관에 대한 적절한 상담이 이루어져야 하며, 의뢰인이 거부감을 느끼지 않도록 정서적 지원과 적절한 정보 제공이 이루어져야 합니다. 순히 특정 기관으로 가라고 하기보다는 의뢰한 기관의 담당자 이름, 위치, 담당자 이름 등 구체적인 정보를 제공하고, 가능하다면 해당 기관 담당자와 직접 연결해 주어야 합니다.사회복지사는 조직 근처의 다양한 사회 복지 기관의 기능과 역할, 제공되는 서비스, 강점과 약점, 연락할 수 있는 사람을 이해해야 합니다. 셋째,참여 유도입니다. 먼저 관계 구축이란 기관을 방문하는 클라이언트의 공통된 두려움과 불안을 완화하기 위해 사회복지사와 상호 긍정적인 연결이나 관계를 구축하는 것을 의미합니다. 친밀감을 형성하면 클라이언트와 사회복지사가 효과적으로 의사소통할 수 있으며 이는 지원 관계에서 매우 중요합니다. 고객은 자신의 문제를 보다 솔직하게 공개하고 향후 프로세스에 계속 참여하려는 동기를 갖게 됩니다. 친밀감을 형성하는 것은 내담자가 중재 과정에 적극적으로 참여할 수 있도록 하기 때문에 성공적인 중재를 위한 전제 조건입니다. 사회복지사는 클라이언트를 알아가는 데 열정을 갖고, 도움을 주고자 하는 진정한 열망을 갖고, 관계를 구축하기 위해 성실함을 보여야 합니다. 다음으로 지원과정은 본질적으로 변화를 가져오는 과정이기 때문에 내담자에게 변화하려는 동기나 의지가 없으면 실패할 가능성이 커집니다. 그러므로 내담자는 지원과정에 적극적으로 참여하도록 동기를 부여받아야 합니다. 지나치게 낙담하여 더 이상의 변화를 기대하지 않는 내담자에게 우리는 그들의 고통을 이해하고, 지금까지 인내할 수 있도록 격려하며, 문제가 해결될 수 있다는 희망을 주어 동기를 부여합니다. 양가감정이란 '변하지 않으려는 마음과 변화를 원하는 마음의 공존'입니다. 변화를 하기 전에는 누구에게나 양가감정이 있을 수 있습니다. 저항은 양가감정, 도움을 받아들이기를 꺼리는 것, 지위나 자원을 잃는 것에 대한 두려움, 변화가 불가능하다는 믿음에서 비롯되며 지원 과정에 대한 비협조적인 태도로 나타납니다. 내담자의 양가감정을 수용하고 이를 자유롭게 표현함으로써 저항을 해소하는 것이 필요하다.

 

접수양식과 접수내용을 살펴보면, 초기면접지(intake sheet)는 초기 인터뷰 양식은 사회복지사가 클라이언트로부터 받은 정보를 기록하기 위해 사용하는 양식입니다. 구체적인 내용과 형식은 기관마다 다르지만 전체적으로 공통된 내용이 있습니다. 클라이언트가 기본 정보를 기록하는 경우도 있고, 인터뷰 도중이나 인터뷰 후에 사회복지사가 기록하는 경우도 있습니다.초기면접지(intake sheet)에 포함되는 내용으로는 첫째, 기본 상황으로이름, 성별, 나이, 결혼여부, 주소, 전화번호, 직업 등이 있으며, 주요 이슈로 어떤 문제 때문에 사회복지사에게 도움을 구하게 되었는지, 이 문제가 얼마나 오랫동안 지속되었는지, 내담자가 자신의 문제를 어떻게 보고 느끼는지 확인합니다. 그리고 해당 기관을 어떻게 알게 되었는지, 다른 기관의 요청인지, 해당 기관의 프로모션을 보고 방문했는지, 누가 소개했는지 등을 자세히 설명합니다. 다른 기관이나 가족이 요청하는 경우 요청 이유 등을 설명해 주시기 바랍니다. 사회복지 서비스를 받은 경험으로 과거에 어떤 기관으로부터 어떤 서비스를 받았는지에 대한 정보를 확인하며,현재 함께 살고 있는 가족을 중심으로 가족의 이름, 나이, 직업, 학력, 종교신앙, 대인관계 등을 확인합니다.

 

클라이언트는 자신의 기대를 명확하게 표현하지 않는 경우가 많으므로 사회복지사는 자신의 기대를 명확하게 표현해야 합니다. 고객의 요구 사항은 종종 가장 개인적인 계시이므로 관계를 구축하기 전에 너무 많은 것을 묻지 않는 것이 적절합니다. 너무 빨리 자기 공개를 요구하면 고객이 방어적으로 변할 수 있습니다. 클라이언트에게 자신의 어려움을 표현할 수 있는 기회를 충분히 주고, 사회복지사의 예민한 이해와 좋은 의도를 인정한 후, 자연스러운 스토리텔링을 통해 클라이언트의 기대를 탐색해야 합니다. 클라이언트에게 조직의 목적, 사회복지사의 역할, 조직이 제공할 수 있는 서비스를 명확하게 설명합니다. 도와주겠다는 의사를 표현합니다. 고객의 비현실적인 기대를 충족할 수 없었던 이유를 설명합니다. 클라이언트가 문제 해결에 적극적으로 참여할 수 있도록 개입 내에서 협력 관계를 정의합니다. 고객 약속과 고객 책임 준수를 강조합니다. 이는 변화 과정에서 어려움을 겪는 것이 당연하다는 것을 보여줍니다. 사회복지사는 클라이언트가 자신의 문제를 더 잘 이해하도록 돕는 촉진자라는 점을 강조할 가치가 있습니다. 내담자의 긴장, 두려움, 양면 감정은 완화되어야 하며, 무의식적인 내담자가 능동적이 되도록 도움을 받아야 합니다. 고객의 문제가 대행사에서 처리할 수 있는 문제인지 확인하고 서비스 제공 여부를 결정해야 합니다. 본 기관이 처리하기에 적합하지 않은 사안인 경우 해당 기관에 의뢰하여 처리하도록 할 수 있습니다. 각 고객은 개인화되어야 합니다. 사람들이 특정한 문제를 겪도록 속여서는 안 됩니다.